Assistant Qualité COPC

Missions :

Piloter l'évaluation des transactions et mettre en œuvre les mesures de perfectionnement adaptées afin de garantir de manière continue une qualité optimale des prestations vu du client.
Analyser les indicateurs qualité et mettre en place des actions correctives si nécessaires
Assurer la conformité des approches COPC liées à la gestion de la qualité

Activités principales :

Concevoir les grilles d'évaluation de contacts et les adapter en permanence aux exigences clients et contractuelles
Organiser et participer aux sessions de calibrage
Elaborer le programme d'évaluation des contacts en tenant compte de la représentativité statistique des échantillons, de la fréquence des évaluations et des types de contacts à évaluer
Réaliser les évaluations des transactions
Contrôler le débriefing des conseillers clients suite aux évaluations, définir et suivre les plans de perfectionnement adaptés
Participer au coaching de perfectionnement des conseillers en échec (pendant les prises d'appels, formations en salle)
Rédiger des rapports d'évaluation par programme et par conseiller
Déployer les autres dispositifs de surveillance des transactions (appels mystères suite lancements d'offres, visites sur sites, rencontres avec le prestataire.) issus des dispositifs de suivi
Participer aux boucles qualités mensuelles
Rédiger et diffuser les rapports mensuels et suivre la mise en œuvre des PA
Analyser de façon méthodique les indicateurs et assurer le suivi des actions
Contribuer à la conception et à la mise en œuvre du dispositif de développement des compétences en relation avec les formateurs
Assurer la conformité des approches COPC liées à la gestion de la qualité

Prérequis :

Bac + 2/3 Technique, Marketing, Commercial
1 an d’expérience dans le domaine Qualité ou COPC ou service client ou gestion de projet

Compétences recherchées :

Maitrise des processus, procédures, modes opératoires liées à son activité niveau 3
Initiation au métier d’évaluation de contact, niveau 3
Connaissance de l'environnement de l’entreprise, niveau 3
Méthodologie de rédaction documentaire, niveau 3
Connaissances sur la gestion des RH, niveau 3
Maîtrise des outils informatiques et SI utilisé dans le cadre de l'activité, niveau 3

Capacité d’organisation, niveau 3 * Méthodologie analyse cause racine (MERPRO, Lean Six Sigma), niveau 2

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